Les tendances du E-tourisme

Comme 57% des français en 2016, vous allez peut-être partir en vacances cet été et comme 40 millions de français vous allez peut-être réserver ces vacances en ligne. A l’image de nombreux secteurs, le tourisme connaît un bel essor sur le digital où il représente 1/3 des achats en ligne ! Découvrez quelles sont les tendances du e-tourisme en 2016.

UN PARCOURS D’ACHAT LONG ET SOPHISITIQUE

Commençons par le commencement et intéressons-nous au parcours client : sur le secteur du e-tourisme il est particulièrement fastidieux. En moyenne, un internaute visite 8 sites avant d’acheter un voyage ou un billet ce qui représente 2 heures et 5 minutes avant de réserver. Pas moins de 56 jours sont nécessaires à un Français, en moyenne, avant de passer à l’acte d’achat. Ces données peuvent s’expliquer par la multiplicité de l’offre proposée sur le web. Train, bus, avion, covoiturage, location de voiture, hôtel, auberge de jeunesse, chambre chez l’habitant… Comparer toutes ces options peut vite prendre un temps fou ! Certains acteurs du e-tourisme arrivent toutefois à tirer leur épingle du jeu et à passer en priorité sur toutes ces possibilités. En effet, 25% des français visitent le site d’Airbnb (+83% de requête en 2016) avant celui d’un hôtel et 24% consultent le site de Blablacar avant celui d’une location de voiture.

Dans cette offre plus que variée, les marques ont tout intérêt à se démarquer. Et pour ce faire, certaines misent sur la personnalisation comme AccorHotels. Rappellez-vous la campagne « emoji search » : les internautes envoyaient des émojis correspondants à leurs envies avec le hashtag #emojisearch sur Facebook ou Twitter et AccorHotels se chargeait de leur trouver la destination rêvée.

Par ailleurs, le parcours d’achat « e-tourisme » est multi média, multi contenu. Les internautes consultent aussi bien des vidéos que des photos ou encore des blogs. Les marques ont tout intérêt à multiplier les opérations et à varier les supports pour capter leurs cibles au bon moment et au bon endroit. Là encore la vidéo paraît être un des meilleurs médias pour convaincre et pousser au voyage. Son influence sur le choix de la destination est énorme puisqu’elle permet de mettre en avant le contenu, d’engager bien en amont mais aussi de nourrir et d’informer.

A noter que, sur les 419 moments digitaux du parcours d’achat, 87% sont sur mobile !

MOBILE FIRST !

Avec 2 milliards de mobinautes dans le monde et 33 millions en France, le secteur du e-tourisme n’échappe pas à la vague mobile. Selon Google, les requêtes liées au « voyages » ont progressé de 32% sur Smartphone en 2015 et devraient atteindre les 40% en 2016.

Le mobile est même devenu l’outil indispensable de la préparation au voyage. Si les e-touristes l’utilisent principalement lors des phases de recherche et d’information, il sert également pendant le voyage (de juin à août) ou pour réserver en dernière minute (5 fois plus de requêtes « dernière minute » sur Smartphone que sur desk). Si le mobile intervient au début du parcours d’achat, le desk n’est pas délaissé pour autant et s’impose dans une phase majeure de ce « customer journey » : la conversion. Plus confortable pour naviguer, il permet de rassembler toutes les personnes participant au voyage.

A l’image d’Airbnb, géant du e-tourisme, où 60% des transactions ont une composante mobile, l’intérêt de développer la version mobile de son site ou son application avant la version desktop ne fait plus de doute. D’autant que, si le Smartphone est l’outil de l’inspiration, il est aussi l’outil de l’accompagnement. Se repérer, communiquer, photographier, accéder à des services… Autant de fonctionnalités dont usent les touristes lors de leurs voyages. Dans certains hôtels (Holiday Inn et Nordics Choice Hôtels) le Smartphone sert même de clé grâce à la technologie NFC (Near-Field Communication). Le client déverrouille la porte en approchant son mobile de la serrure.

Les marques de e-tourisme doivent penser à tous ces points de contacts pour être présentes tout au long du parcours d’achat mais également pendant le voyage et faire vivre une expérience enrichissante.

UN SECTEUR INNOVANT

On le voit, dans un marché hyper concurrentiel où les nouveaux acteurs se multiplient l’innovation est un des enjeux majeurs.

Les acteurs historiques comme Booking ou Tripadvisor rivalisent avec les nouveaux entrants tels que Airbnb et Uber mais également avec les pure players comme CaptainTrain. Une rivalité qui se joue principalement autour de l’expérience client. Les e-touristes sont aujourd’hui de plus en plus exigeants et surtout multi-devices. Il faut donc faciliter leur navigation et réussir à les toucher sur tous les supports d’où l’importance de connaître leur parcours.

De l’optimisation du prix d’achat d’un billet d’avion à la promotion d’une destination en passant par la simplification d’une réservation, de nombreuses start-up améliorant l’expérience client ont vu le jour.

Hopper analyse des centaines de milliers de billets d’avion et vous notifie lorsque c’est le meilleur moment pour réserver. Un bon moyen de gagner du temps (plus besoin de comparer les prix au jour le jour) et de l’argent.

Pana planifie votre voyage de A à Z en se basant sur vos préférences. Plus besoin de passer d’un site à l’autre pour réserver un vol, un hôtel, une voiture, etc.

Aloft propose un concept d’hôtels innovants basé sur les nouvelles technologies. Le fameux NFC pour remplacer les clés classiques, des robots majordomes, un « Emoji room service » et tout ça dans des hôtels ultra modernes situés en plein cœur des villes où le Wifi est hyper performant et gratuit.

Detour fait le guide ! Cette application va remplacer les vieux « routards » qui encombrent vos sacs à dos. En vous géolocalisant, Detour donne tous les détails sur les lieux que vous êtes en train de visiter.

Enfin, certaines marques s’attaquent elles aussi aux nouvelles technologies pour faire voyager leurs clients et promouvoir des destinations. Old Irish, une marque de bière irlandaise, a piégé des piétons en Géorgie grâce à la réalité virtuelle. Découvrez la supercherie !

Un bon moyen de promouvoir l’Irlande et la bière ! 😉

Marriott aussi a utilisé la réalité virtuelle pour son « Vroom Service ». L’idée ? Faire voyager les clients sans qu’ils bougent de leur chambre d’hôtel.

Air France-KLM a quant à elle misé sur la vidéo 360° pour remercier ses clients de leur fidélité. La compagnie aérienne a créé une application « Flyingblue 360 » qui plonge les utilisateurs dans une visite immersive de la plage de Legzira au Maroc.

Le secteur du e-tourisme est un secteur hyper dynamique où il y a encore de belles opportunités à saisir pour les marques ou pour ceux qui se rêvent entrepreneurs !